日前，广西科技大学(筹)暑期大学生社会实践科技维修服务队走进桂北革命老区——广西融安县潭头乡，开展义务免费维修家电活动，为老区群众解决生活中的难题。

谭凯兴摄

针对家电维修领域存在的维修标准不统一、小病大修、 随口定价等问题，商务部发布《家电维修服务业管理办法》，8月1日起正式实施。《办法》要求家电维修人员必须持证上岗，并且禁止虚列、夸大、伪造维修服务项目。

《办法》给家电维修行业带来哪些影响?家电维修领域存在哪些陷阱?如何挤出家电维修中的水分，维护消费者权益，增强消费信心?

收费：雾里看花

一些维修人员甚至“偷梁换柱”、“随口定价”，一个简单的零部件开口就要上百元甚至数百元

上个月，山东枣庄消费者吴女士向当地消协投诉：前些天，她发现家里的电热水器不能加热了，就打电话请热水器公司的维修人员来家里维修。“维修人员上门后，发现是开关接触不良。拧了拧螺丝，就收了我30元钱，并且说是上门费，家电维修行业都会收!”吴女士非常疑惑，“知道过了保修期就得自己掏钱，可他什么都没修啊!”

中国消费者协会统计汇总，2012年上半年，全国消协组织受理涉及售后服务问题的投诉2.86万件，占投诉总量的11.1%。其中，受理电器维修投诉1575件，属于售后服务问题的比例高达42.2%。

消费者反映的主要问题是：部分电器维修经营者服务不规范、维修资质低、职业操守差，将原本可以简单修复的零件，动辄让消费者重新购买，有的甚至采取小病大修、重复收费等方式，明显加重消费者的负担。

调查显示，家电维修收取的费用五花八门，比如，材料费、维修费、上门费、开机费等等，而上门费、开机费这些收费项目本身就是维修费的范畴，不该另外收取;一些维修人员甚至“偷梁换柱”、“随口定价”，一个简单的零部件开口就要上百元甚至数百元。

北京的赵先生告诉记者，他家的洗衣机坏了，请厂家派人来修。维修人员先是说进水阀门坏了，遂换上一个新的阀门;又说需要更换进水管和过滤槽，一共花了300多元，其中单进水管就收了100元。赵先生去超市看，同样的进水管不过三四十元。

“造成这种情况的一个主要原因是维修外包。”陕西家电维修协会负责人介绍，家电维修业主要存在以下几种形态：一种是生产企业直接在当地设立售后服务中心，一种是外包给当地维修企业的售后维修中心，还有一种就是规模较小的签约特约维修点以及普通家电维修部。据测算，目前在家电维修的网点中，经过厂家授权的仅占40%左右。

中国消费者协会表示，改变家电维修乱象，亟须规范行业法规，加强行业监督。要挤出家电维修行业中的“水分”，严查消费陷阱。

对企业来说，维修符合“三包”条件的产品，应按规定实行免费服务;对保修期外的产品进行维修服务时，无论是检修或更换零配件，明码标价非常重要，对收费项目和数额，一定要事先告诉消费者。消费者在电话预约上门维修服务时，也要仔细了解清楚相关的收费情况，以免发生消费纠纷。消费者维修三包期外的家电，一定要保管好维修凭据，以利于事后维权。

“李鬼”：防不胜防

一些山寨售后服务站点常采用不定期变换网页、改变电话等方式，让消费者摸不着头脑

前不久，福州消费者林先生家的洗衣机排水管坏了，他拨打用户保修单上所留的售后电话，却一直打不通。后来，他在网上输入该洗衣机的品牌名称，搜到了一个以“400”开头的电话，林先生以为这就是该洗衣机的官方售后服务电话，遂打电话要求上门维修。

几天后，维修人员上门检查称，该洗衣机电脑板和排水管都已损坏，必须更换，收费560元，但收据上写的却是“迅达维修”。林先生心下生疑，多方了解，才知道上门服务的是山寨家电维修点。

如今，多数品牌家电企业都建立了官方网站，启用了统一服务电话。但一些山寨家电维修点也随之产生，他们制作与官网相似的网站，申请400、800开头的服务电话，让消费者摸不着头脑。

中国家用电器服务维修协会调查发现，在互联网上，搜索海尔、格力、三星(微博)、LG、西门子(微博)、创维(微博)等家电公司的“特约授权”、“指定维修”网点，竟搜索出900多万个结果，这些维修网点大多注册了以“400”开头的“维修热线”。该协会与企业提供的授权信息比对发现，在这些所谓的“特约授权”、“指定维修”等网点中，90%以上都是假冒的。

从各地消协受理投诉的情况看，因山寨维修点造成的消费纠纷呈逐年上升趋势。一些山寨站点常采用不定期变换网页、改变电话等方式，“打一枪换一个地方”，给消费者造成很大困扰。

为打击虚假维修站点，今年5月17日，北京市工商局连同北京市消协、中国家用电器服务维修协会、北京电子电器协会等部门，对互联网上近1500个虚假家电维修站点进行了清理。《家电维修服务业管理办法》规定，家电维修经营者从事特约维修，须取得商标权人授权。冒用家电生产者商标或特约维修标识，情节严重的可处3万元以下罚款。