经过多年的推广，家电延保服务对消费者来说已不陌生。但是由于售前合约不清，家电延保由谁来保、保修内容模糊等问题对消费者来说却一直是雾里看花，并时常引发纠纷。本报记者了解到，由中国家电服务维修协会起草的《家电延保服务规范》行规早已于2011年12月1日起试行，但由于该规范是推荐性标准，推行效果并不理想。

延保由谁来保纠缠不清

近日，长沙网友董小姐向本报反映，几年前她在苏宁购买冰箱时，买了一份1年期的延保服务，但直到冰箱在延保期内出现故障，才知道延保服务并不是由厂家提供的。据董小姐介绍，2009年6月，她在当地苏宁花费近5000元购买了一台LG冰箱，购买时，导购员向其推荐价值130元的1年延保服务，并声称冰箱的包修期将由原有的3年延长至4年。董小姐说，当时她觉得花130元就能买1年厂家的包修还挺划算。没想到今年10月中旬，冰箱的冷冻室不制冷，LG售后维修人员上门检查后表示需要更换蒸发器和干燥过滤器，但是冰箱3年质保期已过，相关延保服务需要用户与经销商苏宁联系。

苏宁对此解释说，顾客购买的延保是指苏宁将家电的整机及主要零部件作为不同延保主体，在其各自厂家包修期的时限上延长1年。在延长保修期间内，只要是符合包修条件的，将由苏宁及时为顾客提供维修服务。“苏宁在其开具的延保发票上没有任何相关字眼提示延保不是由厂家来提供，而且购买冰箱时促销员也没有向我说明这一点。”董小姐对此十分气愤。

与董小姐一样，广西消费者唐先生购买的家电延保服务同样给他带来了烦恼。记者了解到，唐先生家的冰箱是2010年10月购买的，目前已经超过了整机1年的包修期。但是在购买冰箱的同时，他以120元的价格购买了商家推荐的1年延保服务。因此今年10月初冰箱出现故障时他便联系了厂家的售后服务，没想到维修人员修好冰箱后却要收取上门费和维修费共计353元。唐先生立即与商家进行联系，结果商家表示延保服务应由商家提供，唐先生联系厂家派出人员维修冰箱，由此产生的费用商家没理由承担。

气愤的唐先生投诉到当地12315消费者申诉举报指挥中心。工商人员认为，商家在消费者购买家电延保服务时没有详细说明具体由谁负责服务，由于商家的过失导致出现这样的后果，不应由消费者承担。经调解，商家同意支付厂家上门费及维修费353元，其与唐先生的家电延保服务终止。

延保服务内容含糊其辞

浙江消费者张先生日前向本报反映，他3年前花1万多元购买的液晶电视前不久液晶屏出现了问题，虽然过了厂家的包修期，但由于当初花300余元购买了1年延保，他也并不担心，可是当他向商家提出应免费维修时，商家却说更换液晶屏的费用应张先生自己支付。

张先生告诉记者，购买彩电时商家称整机包修1年、主要零部件包修3年。按正常理解，购买时另外掏钱购买延保服务后，整机包修应延长至2年、主要零部件包修应延长至4年。可是电视的液晶屏出现问题后，商家却以延保只针对整机、不包括主要零部件为由拒绝提供免费维修服务。

无独有偶，黑龙江消费者刘女士家的电磁炉温度调节杆断裂后，商家以机器外壳不在延保范围内为由拒绝为其维修。刘女士说，2年前她在当地一家商场购买了该电磁炉，并在导购员的劝说下花25元购买了1年的延保服务，导购员当时表示延保是对整机进行包修。但是当电磁炉温度调节杆断裂后，刘女士找到商场，商场却称机器外壳不在延保范围内，温度调节杆属于机器外壳的一部分，因此，如果维修的话需另外付费。

家电延保有规范难执行

福建漳州市12315接到消费者何先生投诉，称其4年前在某商场购买了一台价格1.1万元的液晶电视，并办理购买了5年延保服务。但近日来电视经常出现故障，延保服务人员上门查看后，认为液晶屏老化无法维修。商场方面表示可以更换同品牌其他型号的液晶电视，但提供的2款电视价格分别为5600元和5900元，何先生表示无法接受。

12315工作人员立即着手调查，但何先生只能提供购机发票与延保费用发票，而没有具体延保合约。延保服务承诺不明确，调解存在一定的难度。虽然经过多次协调，何先生的问题得以解决，但12315工作人员表示，延保实际上是一种保险，目前国家政策并未将其纳入保险产品监管范围。为规避延保责任，部分厂商就不与消费者签订正式合同，只提供延保销售发票，对延保服务内容也含糊其辞，如果消费者不主动询问，厂商也较少主动介绍。消费者一般是稀里糊涂地买了延保，一旦出现需要，厂商却以各种理由推卸责任，损害了消费者合法权益。同时，由于缺乏明确的事前约定，也给工商及消协等机构的调解增加了难度。

据中国家电服务维修协会副会长赵泽蕊介绍，在延保市场规模快速成长的同时，由于政策法规滞后于市场开发，各种问题也暴露出来。一些家电延保服务的提供单位信息不透明、消费者认知度低，以及对延保服务商的管控不力、市场监管空白等，家电延保服务投诉不断增多，各利益相关方之间的矛盾也在加剧。为此，该协会起草了《家电延保服务规范》(以下简称 《规范》)。该规范已于2011年12月1日开始实施。《规范》要求家电延保服务提供方在开展延保服务销售时，应向消费者解释说明延保服务内容、延保合同条款、办理方法和后期服务等内容，在消费者认可、签订合同后完成销售，并向消费者提供延保合同，供消费者留存。